Le 3 décembre 2013

Archivé - Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada : Document de consultation

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Remarque : Une consultation n'est pas un sondage. Veuillez ne pas envoyer d'observations multiples ou en double.

Réponses du public :

Veuillez noter que les réponses reçues dans le cadre des consultations publiques menées par le ministère des Finances paraissent dans la langue dans lesquels elles ont été soumises et dans le format PDF et TXT seulement.

Documents connexes :

Dans ce document de consultation, le gouvernement demande aux Canadiennes et aux Canadiens de donner leur point de vue sur les éléments qui pourraient renforcer le cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers ainsi que des commentaires sur de grandes questions stratégiques du gouvernement. Nous encourageons les personnes qui réagissent à cette consultation à répondre directement aux questions qui sont mises en évidence dans le document de consultation.

Le gouvernement fédéral fournira à l’été de 2014 un résumé des points de vue obtenus lors de cette consultation et il se servira de ces commentaires pour élaborer des politiques en matière de protection des consommateurs.

Demande de commentaires

Les commentaires doivent être reçus au plus tard le 28 février 2014. Nous invitons les lecteurs à envoyer leurs commentaires par voie électronique à code.consult@fin.gc.ca. Les observations écrites devraient être envoyées à :

Jane Pearse
Directrice, Division des institutions financières
Direction de la politique du secteur financier
Ministère des Finances du Canada
L’Esplanade Laurier
15e étage, tour Est
140, rue O’Connor
Ottawa (Ontario) K1A 0G5
Télécopieur : 613-943-1334

En soumettant une réponse au présent document de consultation, vous consentez à ce qu’elle devienne, en tout ou en partie, du domaine public et à ce qu’elle soit affichée sur le site Web du ministère des Finances du Canada afin d’accroître la transparence et l’interactivité du processus de consultation. Au besoin, les présentations seront révisées pour en supprimer les renseignements de nature délicate. Si vous affichez toute ou une partie de votre réponse sur votre site Web, vous consentez à ce que le ministère des Finances Canada affiche toute ou une partie de celle-ci sur son site Web ou à ce qu’il fournisse un lien direct vers votre site Web.

Comme il se peut que le ministère des Finances du Canada veuille citer ou résumer les présentations dans ses documents publics et afficher toutes ou une partie de ces dernières sur son site Web, nous demandons aux personnes qui soumettent une présentation d’indiquer clairement si elles veulent que nous respections la confidentialité de tout ou d’une partie de leur présentation ou de leur identité. Si vous soumettez une présentation, veuillez indiquer clairement si vous voulez que le ministère des Finances du Canada :

  • ne divulgue pas votre identité lorsqu’il affiche, résume ou cite votre présentation;
  • ne divulgue pas toute ou une partie de votre présentation dans ses documents publics

Si vous souhaitez que la totalité ou une partie de votre présentation demeure confidentielle, vous devez indiquer clairement et expressément ce fait lorsque vous soumettez votre document. Nous tenons toutefois à informer les personnes qui soumettent une présentation que, dès la réception de cette dernière par le ministère des Finances du Canada, celle-ci devient assujettie à la Loi sur l’accès à l’information et qu’elle peut donc être communiquée conformément à cette loi.


1. Introduction et contexte

Dans le Plan d’action économique de 2013, le gouvernement fédéral a proposé d’élaborer un code exhaustif pour les consommateurs de produits et services financiers. Le gouvernement a pour objectif d’établir un code qui :

  • protégera plus efficacement les consommateurs de produits et services financiers et fera en sorte que ceux-ci disposent des outils nécessaires pour prendre des décisions financières responsables[1];
  • s’adaptera aux besoins actuels et futurs des consommateurs dans le contexte d’un marché financier innovateur et en évolution rapide;
  • tiendra compte de la réalité des services bancaires numériques et à distance ainsi que des besoins des Canadiens vulnérables;
  • fournira un régime exclusif et complet de protection des consommateurs s’appliquant aux produits et services offerts par les banques, et qui servira de fondement de la protection des consommateurs pour les institutions financières fédérales qui offrent des produits et services semblables, tout en remplaçant l’actuelle panoplie de lois et de règlements en la matière;
  • indiquera clairement et simplement les attentes au chapitre de la responsabilité qui incombe aux institutions financières;
  • pourra être mis en application et qui établira des critères permettant d’évaluer les mesures prises.

Par l’entremise de ce document, le gouvernement sollicite des commentaires de la population sur les éléments appropriés du cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers. Les résultats de la consultation guideront le processus de structuration de ce cadre.

2. La situation actuelle : le cadre canadien de protection des consommateurs de produits et services financiers

Le cadre fédéral actuel de protection des consommateurs de produits et services financiers est énoncé dans la Loi sur les banques, les règlements, les codes volontaires, les engagements sectoriels et les Lignes directrices du Commissaire émises par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Ce cadre s’applique aux produits et services financiers fournis par les banques ainsi qu’à ceux fournis par des institutions financières fédérales non bancaires comme les sociétés d’assurance et les sociétés de fiducie et de prêts, le cas échéant[2].

Les dispositions visant les consommateurs contenues dans la loi confèrent au gouvernement de vastes pouvoirs en matière de prise de règlements détaillés qui aident à protéger les consommateurs. Il incombe au ministre des Finances de recommander des changements législatifs au Parlement et des règlements au Cabinet.

Le cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers remplit les fonctions suivantes :

  • Il établit les exigences en matière de communication des renseignements pour divers produits et services financiers, telles que l’exigence de présenter en langage clair et simple les frais relatifs aux comptes de dépôt et les coûts d’emprunt des conventions de crédit.
  • Il énonce les exigences entourant l’accès aux comptes et aux fonds des consommateurs.
  • Il limite les pratiques commerciales comme l’abonnement par défaut et les chèques non sollicités sur cartes de crédit qui ne servent pas l’intérêt des consommateurs.
  • Il prescrit les attentes et les mécanismes relatifs au traitement des plaintes des consommateurs, y compris la nécessité pour les banques de disposer de procédures et d’employés spécialisés pour traiter les plaintes des consommateurs, ainsi que les mécanismes de recours à un organisme externe de traitement des plaintes.

On trouve à l’annexe A une liste des mesures que le gouvernement fédéral a prises depuis 2006 pour renforcer la protection des consommateurs de produits et services financiers.

De plus, le ministre travaille en collaboration avec l’industrie pour élaborer des codes volontaires et des engagements sectoriels. L’ACFC administre les dispositions visant les consommateurs en application de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. En outre, elle fournit des lignes directrices, et elle surveille la conformité aux codes et aux engagements. L’annexe B contient plus de détails sur le cadre actuel de protection des consommateurs.

Le cadre de protection des consommateurs qui s’applique aux institutions financières fédérales s’inscrit au nombre des éléments d’un cadre stratégique fédéral élargi qui appuie la solidité et la stabilité du secteur financier. Ce dernier comporte un cadre prudentiel robuste, des politiques à l’appui d’une saine concurrence sur les marchés et un système d’assurance-dépôts qui protège les déposants. Ce cadre établit des fondements à partir desquels les consommateurs peuvent prendre des décisions responsables qui servent leurs intérêts.

3. Établir un ensemble exhaustif de principes de protection des consommateurs

Afin de se doter d’un meilleur cadre qui soit en mesure de s’adapter à l’évolution des marchés, des technologies et des produits financiers, le gouvernement se penche sur le bien-fondé de l’adoption de normes ou de principes qui serviraient à ancrer le code des consommateurs de produits et services financiers. Ces normes et principes établiraient les attentes générales et offriraient une certaine souplesse dans leur mise en œuvre. Ils pourraient être complétés par des règles et des lignes directrices fournissant de plus amples détails sur les exigences, ce qui permettrait une évaluation objective du respect des principes.

Les principes doivent être significatifs, mesurables et équitables tant pour les consommateurs que pour les institutions financières. Ils doivent permettre aux consommateurs de prendre des décisions financières responsables et aider les institutions financières à comprendre les exigences et les attentes en matière de conformité.

Le gouvernement devrait-il adopter un ensemble de principes régissant la protection des consommateurs de produits et services financiers qui s’appliqueraient même sans la promulgation de règlements particuliers?

Dans l’affirmative, comment cet ensemble de principes devrait-il être administré?

Dans son examen des principes particuliers qui sous-tendraient le code pour les consommateurs, le gouvernement pourrait tirer parti de l’expérience acquise dans d’autres pays. L’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), en étroite collaboration avec le Conseil de stabilité financière et après de vastes consultations, a mis au point les Principes sur la protection des consommateurs de services financiers du G-20, qui visent à aider les pays membres du Groupe des Vingt à améliorer leurs régimes nationaux de protection des consommateurs de produits et services financiers. Ces principes prennent appui sur les politiques élaborées par la Banque mondiale, d’autres organisations internationales, des organismes de normalisation et des administrations particulières, et ils les complètent. Les ministres et les gouverneurs des banques centrales ont avalisé les principes de l’OCDE en octobre 2011. De plus, des organismes de réglementation financière de nombreux pays ont tenté de rendre les règles plus simples et plus claires pour les consommateurs en présentant leurs règlements et leurs politiques à caractère financier sous forme de principes clés.

En s’inspirant d’exemples de principes adoptés à l’échelle internationale, le gouvernement pourrait envisager les éléments suivants[3] :

  • Gérance des intérêts des consommateurs par les institutions financières : Lorsqu’elles élaborent, mettent en marché et fournissent un produit ou un service financier, les institutions financières devraient prendre en compte les besoins des consommateurs et l’incidence des produits ou des services sur ces derniers. En se fondant sur les renseignements fournis principalement par les consommateurs, les institutions financières devraient très bien connaître les risques et les avantages que les produits ou les services financiers présentent pour les consommateurs et instaurer des politiques qui veilleront à ce que les employés aient suivi une formation satisfaisante et aient accès à des ressources adéquates pour combler les besoins des consommateurs. Les institutions financières devraient mettre en garde les consommateurs lorsque les produits et les services pourraient ne pas convenir, compte tenu des risques et des avantages.
  • Accès aux services financiers : Les consommateurs devraient avoir accès à des produits et à des services financiers qui sont abordables et qui conviennent à leurs besoins ainsi qu’un accès en temps opportun à leurs fonds. Ils devraient être bien informés du type de pièces d’identité qui suffisent pour ouvrir un compte.
  • Communication : Les consommateurs devraient recevoir des renseignements sur les avantages, les risques et les caractéristiques associés au produit ou au service que les institutions financières leur offrent. Les renseignements fournis devraient permettre aux consommateurs de déterminer si un produit ou un service convient à leurs besoins.

Les renseignements devraient être présentés d’une manière claire et simple, qui n’induit pas en erreur et qui convient au mode de livraison particulier. Ils devraient en outre être disponibles à des moments opportuns du cycle de vie du produit ou du service. Cela suppose une responsabilité de fournir des renseignements clairs sur les coûts et les incidences pour les consommateurs pendant la durée de vie des produits et des services. Les risques et les avantages les plus marquants du produit ou du service devraient être résumés et présentés dans une forme normalisée, ce qui facilitera la comparaison entre les différentes institutions financières.

  • Conduite responsable des affaires : Les institutions financières devraient élaborer des produits et adopter des pratiques qui servent les intérêts des consommateurs. Ces derniers ne devraient pas subir d’influence indue pour accepter un produit ou un service, et ils devraient donner leur consentement avant que ne leur soit fourni un produit ou un service ou que ne soient changées les modalités d’un produit ou d’un service à moins que les changements ne servent clairement leurs intérêts. Les consommateurs devraient pouvoir exercer librement leurs choix dans un contexte concurrentiel, et ils devraient être informés des obstacles ou des contraintes liés au changement ou à l’abandon de produits avant de conclure une entente.
  • Mécanismes de recours : Les consommateurs devraient avoir accès en temps opportun à des mécanismes de traitement des plaintes et de recours qui sont abordables, indépendants et assortis d’une reddition de comptes.

Quels éléments devraient être intégrés à un ensemble de principes qui servirait de fondement pour la protection des consommateurs de produits et services financiers?

Quels éléments devraient être énoncés en regard de chaque principe afin que ces principes soient significatifs, mesurables et équitables pour les consommateurs et les institutions financières?

4. Améliorations pouvant être apportées au cadre actuel

Aux fins de l’élaboration d’un code exhaustif pour les consommateurs, le gouvernement souhaite connaître l’opinion des Canadiens concernant l’amélioration de la protection offerte aux consommateurs.

Le cadre actuel comporte de nombreux volets de protection des consommateurs qui traitent des exigences en matière de communication des renseignements, prescrivent l’accès à des services financiers de base comme les comptes de dépôt, limitent les pratiques commerciales qui ne servent pas les intérêts des consommateurs et prévoient les exigences en matière de traitement des plaintes des consommateurs par les banques et les organismes externes.

Les sections qui suivent cherchent à obtenir le point de vue des Canadiens sur la nécessité d’approfondir l’examen de certains secteurs du cadre actuel.

4.1 Prendre en compte des besoins des aînés et des Canadiens vulnérables

Certains Canadiens peuvent éprouver des difficultés particulières lorsqu’ils tentent d’obtenir des services financiers et d’évaluer les produits financiers qui conviennent le mieux à leurs besoins. Les réalités géographiques ou culturelles, le niveau de littératie financière ou la capacité de traitement de l’information peuvent constituer autant d’obstacles pour certains groupes.

Les aînés et d’autres groupes vulnérables peuvent être exposés à la fraude financière et aux ventes frauduleuses ou encore obtenir de piètres résultats financiers en raison des limites de leur capacité, de leurs connaissances ou de leur éducation lorsqu’ils prennent des décisions financières. Selon les projections de Statistique Canada, le nombre d’aînés au Canada doublera au cours des 25 prochaines années pour atteindre 10,4 millions, et le Canada recevra près de 334 000 immigrants par année d’ici 2036[4]. Les aînés forment un groupe diversifié de personnes, dont certaines sont aux prises avec des difficultés particulières se rapportant à la littératie financière et aux interactions avec les institutions financières. À titre d’exemple, certains aînés peuvent devoir prendre des décisions financières et relever des défis ayant trait à la transition du monde du travail à la retraite, à la compréhension des complexités du régime de revenu de retraite, à la gestion et à la liquidation des actifs et des économies accumulés lors de la retraite. À mesure que les aînés avancent en âge, ils peuvent avoir besoin, en raison d’une déficience physique ou cognitive, de l’aide d’autres personnes, telles qu’un mandataire, qui agiront en leur nom pour des questions financières. Cette situation est plus marquée chez les aînés dont le niveau de littératie financière est faible.

L’accès aux services financiers et aux conseils dans les régions éloignées peut aussi comporter des problèmes, bien que cette situation puisse être atténuée lorsque d’autres modes de prestation des services sont disponibles.

À quelles difficultés particulières les personnes vulnérables sont-elles confrontées?

Comment le code de protection des consommateurs devrait-il aborder ces difficultés?

4.2 Responsabilité des institutions financières envers les consommateurs

Le régime actuel de protection des consommateurs est détaillé et normatif, et il ne prévoit pas d’attente générale quant au degré de responsabilité que les institutions financières devraient avoir envers les consommateurs. Il peut en découler de l’incertitude relativement aux obligations de ces institutions à l’égard des consommateurs lorsqu’il s’agit d’élaborer de nouveaux produits ou services, y compris dans l’évaluation des risques que ces produits et services peuvent présenter pour les consommateurs.

Certaines administrations ont établi des principes qui énoncent une attente quant à la manière dont les institutions financières devraient traiter les consommateurs, notamment l’exigence pour les institutions de servir au mieux les intérêts des consommateurs ou de traiter les consommateurs de manière équitable. À ces principes se greffent des règles concernant les éléments d’un « traitement équitable » ou des obligations particulières que les institutions financières doivent remplir afin de bien servir les intérêts des consommateurs. À cette fin, il pourrait être nécessaire que les institutions évaluent et mesurent les besoins des consommateurs, ce qui comprend leur situation financière, leur attitude au regard du risque et leurs besoins à tous les stades de leur relation avec eux, puis se servir de ces renseignements pour faire en sorte que des produits et services convenables soient présentés et expliqués.

Afin de mieux protéger les consommateurs contre les ventes frauduleuses, certains pays ont assujetti à des règles quelques pratiques commerciales de manière à assurer l’équité et la responsabilité envers les consommateurs. Les institutions financières d’Irlande, par exemple, sont tenues de connaître leurs clients et d’évaluer les produits ou services qui leur conviennent. Pour sa part, l’Australie a établi des règlements sur l’octroi responsable de prêts en vertu desquels les fournisseurs de crédit sont tenus de mener une évaluation pour déterminer si la convention de crédit est bien adaptée aux besoins du client. Le Royaume-Uni a adopté comme principe d’exiger aux institutions financières de traiter les clients de manière équitable, et il a établi des règles et des lignes directrices qui précisent les attentes.

Certaines administrations appliquent des règles particulières qui traitent des pratiques commerciales réputées ne pas servir les meilleurs intérêts des consommateurs. Les institutions financières d’Australie sont tenues d’éviter les éventuels conflits d’intérêts. Au Royaume-Uni, les superviseurs ont le pouvoir d’intervenir et d’interdire ou d’imposer des limites au regard de la conception et de la commercialisation de certains produits financiers complexes ou présentant des risques et qui sont susceptibles de nuire aux consommateurs. D’autres administrations ont adopté des règles exigeant que les employés et les mandataires des institutions financières aient suivi une formation adéquate et soient dûment qualifiés.

L’actuel cadre canadien met l’accent sur l’interdiction de certaines pratiques commerciales des institutions financières comme l’abonnement par défaut et les chèques de cartes de crédit non sollicités, que l’on ne considère pas être dans les meilleurs intérêts des consommateurs, ainsi que l’exigence de disposer des procédures et des employés spécialisés requis pour traiter les plaintes des consommateurs. Toutefois, le cadre ne contient pas de norme globale sur le traitement que les institutions financières doivent réserver aux consommateurs.

Serait-il utile que la législation précise une norme globale de responsabilité des institutions financières envers les consommateurs et, dans l’affirmative, à quel niveau d’attention les consommateurs devraient-ils s’attendre des institutions financières?

Comment cette norme devrait-elle être administrée et appliquée?

Comment les pratiques commerciales des institutions financières devraient-elles être évaluées pour veiller à ce qu’elles s’acquittent de leurs responsabilités envers les consommateurs?

4.3 Pouvoirs des organismes de supervision en matière de reddition de comptes et d’application de la loi

L’ACFC a été mise sur pied afin de renforcer la surveillance des enjeux de consommation ainsi que l’éducation des consommateurs dans le secteur financier. Son mandat découle de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, qui lui confère des pouvoirs d’administration et d’application de la loi. L’ACFC vise les objectifs suivants :

  • Superviser les institutions financières fédérales pour faire en sorte qu’elles se conforment aux mesures fédérales de protection des consommateurs.
  • D’inciter les institutions financières à se doter de politiques et de procédures pour mettre en œuvre les mesures de protection des consommateurs, des codes de conduite volontaires et des engagements publics des institutions financières pour protéger les intérêts de leurs clients.
  • Surveiller la mise en œuvre de codes de conduite volontaires par les institutions financières fédérales et leur conformité à ces derniers ainsi que leur respect des engagements publics qu’elles ont pris de protéger les intérêts des consommateurs.
  • Promouvoir la sensibilisation des consommateurs aux obligations des institutions financières envers les consommateurs et à toutes les autres questions liées à la protection des consommateurs de produits et services financiers.
  • Favoriser la compréhension des questions liées aux services financiers.
  • Surveiller et évaluer les tendances et les enjeux émergents susceptibles d’avoir une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.

L’ACFC possède les pouvoirs d’examiner – et de faire enquête sur elles – toutes les questions  liées à l’application de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et aux dispositions visant les consommateurs contenues dans d’autres lois. Elle détient notamment de vastes pouvoirs de collecte de renseignements, d’examen des codes de conduite volontaires et d’exécution des activités requises pour la réalisation de sa mission. Lorsqu’une institution financière n’observe pas les dispositions législatives visant les consommateurs et dont elle assure la supervision, l’ACFC peut demander à l’institution de signer un accord de conformité pour corriger la situation ou appliquer une pénalité (pouvant atteindre 500 000 $).

Certaines administrations publiques permettent à l’organisme de supervision d’exiger du fournisseur de services financiers qu’il offre un mécanisme de recours pouvant comprendre l’indemnisation des consommateurs. Le fait que le superviseur ait la capacité de prendre des mesures au nom des consommateurs touchés pourrait servir de fondement aux interventions précoces et offrir une alternative aux poursuites en recours collectif.

L’organisme de supervision joue un rôle important dans la protection des consommateurs en faisant intervenir ses pouvoirs d’administration et d’application de la loi. Le gouvernement étudie la nécessité d’apporter des changements au cadre législatif, de manière à ce que l’ACFC soit davantage en mesure de s’acquitter de la supervision et de veiller à l’application des dispositions entourant la protection des consommateurs.

De quels outils et pouvoirs l’ACFC devra-t-elle disposer pour superviser et mettre en application efficacement un cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers axé sur des principes?

Les consommateurs devraient-ils disposer d’autres recours, autres que ceux offerts par l’ACFC, dans le contexte du cadre fédéral de protection des consommateurs?

4.4 Innovation

Les produits et services bancaires ont évolué de façon marquée au cours des dernières décennies sous l’effet de l’expansion des systèmes financiers ainsi que du nombre et de la diversité accrus des produits financiers offerts. Les innovations du domaine numérique ont également élargi les choix dont les consommateurs disposent en matière de produits et services financiers.

Au fil du temps, des règlements ont été instaurés, portant sur des innovations propres aux produits et des manières nouvelles d’interagir avec les consommateurs. À titre d’exemple, les dispositions visant les consommateurs contenues dans la Loi sur les banques traitaient initialement des services bancaires offerts dans le cadre d’opérations en personne. Des règlements ont été adoptés pour protéger les consommateurs lorsque les opérations bancaires ont commencé à se faire par téléphone, et des codes de conduite volontaires et des engagements publics ont établi les obligations d’assurer la protection des consommateurs lorsqu’on a commencé à effectuer des opérations bancaires en ligne. Des modes nouveaux et novateurs de prestation de services voient le jour à l’ère des appareils mobiles, d’où la nécessité d’adopter un cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers neutre sur le plan technologique et qui protège les consommateurs, quelle que soit la manière dont le service est offert.

Un régime de protection des consommateurs trop lourd pourrait ralentir la mise au point de produits et de services novateurs. Par contre, si les consommateurs ont confiance que le cadre de protection s’applique aux nouveaux produits et services, ils auront davantage confiance dans ces derniers, ce qui pourrait appuyer la mise au point d’autres innovations par les institutions financières.

Comment le cadre de protection des consommateurs devrait-il tenir compte des technologies et des produits financiers émergents?

4.5 Communication de renseignements sur les produits et les services financiers

Le gouvernement s’est servi des exigences en matière de communication des renseignements à titre d’élément clé qui permet aux Canadiens de disposer des renseignements voulus aux fins de la prise de décisions financières responsables. Le cadre actuel contient de nombreux règlements qui énoncent des exigences obligatoires en matière de communication des renseignements, par exemple, l’obligation de communiquer aux consommateurs les taux d’intérêt et les frais associés à des produits de crédit comme les cartes de crédit et les prêts et marges de crédit à taux fixe ou variable, avant qu’ils ne concluent des conventions de crédit. Les renseignements exigés en vertu du Règlement sur le coût d’emprunt doivent être communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur. En outre, certaines exigences s’appliquent aux éléments contenus dans la publicité (p. ex., les taux d’intérêt mis bien en évidence), aux communications permanentes (p. ex., relevés de compte mensuels ventilés) et aux préavis de changement des modalités (p. ex., préavis de 30 jours).

Afin de couvrir toutes les situations et de permettre aux consommateurs de prendre des décisions financières responsables, le gouvernement est à la recherche d’opinions sur ce qui constitue les éléments d’information clés à communiquer et sur les mécanismes de divulgation les plus efficaces pour aider les consommateurs à comprendre et à comparer les produits et faire des comparaisons entre eux.

De quels renseignements clés les consommateurs ont-ils besoin et comment ces renseignements pourraient-ils être présentés le plus efficacement possible pour que les consommateurs puissent prendre des décisions financières éclairées?

Existe-t-il des circonstances ou des produits particuliers par rapport auxquels les renseignements communiqués ne suffisent pas à fournir aux consommateurs les renseignements requis pour prendre des décisions financières responsables? Quelles améliorations peuvent être apportées aux renseignements communiqués pour fournir aux Canadiens les renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions financières responsables?

4.6 Accès aux services financiers

Le gouvernement maintient son engagement de faciliter l’accès à prix abordable à des services bancaires de base pour tous les Canadiens. La Loi sur les banques stipule que les banques doivent ouvrir des comptes de dépôt de détail et encaisser les chèques du gouvernement pour toutes les personnes qui satisfont aux exigences énoncées dans le Règlement sur l’accès aux services bancaires de base. Certaines banques se sont engagées à conclure un protocole d’entente concernant les comptes de banque à frais modiques. En 2011, le gouvernement a réduit la période maximale de retenue des chèques déposés dans un compte de dépôt de détail ou d’une petite ou moyenne entreprise, et il a donné aux déposants d’un compte de dépôt de détail un accès plus rapide à la première tranche de 100 $ des fonds déposés par chèque. Dans le discours du Trône de 2013, le gouvernement a confirmé son engagement de protéger les consommateurs afin qu’ils n’aient pas à payer plus pour obtenir des relevés papier plutôt que des relevés électroniques ou à payer plus pour des services bancaires de base. Les dispositions visant à mettre en œuvre ces engagements seront intégrées au cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers.

Quelles mesures le code peut-il prévoir pour assurer un accès raisonnable à des services bancaires de base pour tous les Canadiens?

Existe-t-il des exemples de situations où l’accès aux services financiers est difficile ou limité? Comment ces situations seraient-elles abordées dans le code pour les consommateurs?

4.7 Caractère exhaustif

Le code pour les consommateurs de produits et services financiers devrait assurer à ces derniers une protection complète. Outre les éléments décrits ci-dessus, le gouvernement aimerait obtenir des opinions sur tout autre aspect qui pourrait être pris en compte pour atteindre l’objectif de fournir un code exhaustif pour les consommateurs.

Quels éléments devrait-on ajouter pour atteindre l’objectif de fournir un code exhaustif des consommateurs de produits et services financiers?

5. Poursuivre le dialogue grâce à la mobilisation

En misant sur la collaboration, nous pouvons continuer de faire du Canada un chef de file de la réglementation des services financiers, y compris de la littératie financière, de l’inclusion financière et de la politique sur la protection des consommateurs de produits et services financiers. Dans cette optique, le gouvernement compte sur la participation active de tous les intervenants, y compris celle des citoyens, des institutions financières et des groupes de consommateurs.

De nombreuses administrations ont créé des mécanismes pour favoriser la participation des groupes représentant les intérêts des consommateurs au titre du dialogue qu’elles mènent en matière de protection des consommateurs. Le gouvernement estime que le recours aux services d’un groupe consultatif est au nombre des approches potentielles qui faciliteraient une collaboration constante entre le secteur public et le secteur privé, y compris les groupes de consommateurs. Ce groupe consultatif constituerait une importante ressource sur laquelle les institutions financières pourraient compter dans l’élaboration des produits et des services, de même qu’elle pourrait servir aux décideurs dans l’élaboration des politiques et des procédures touchant la protection des consommateurs. Le gouvernement a l’intention d’étudier des moyens d’améliorer l’efficacité de l’engagement des intervenants envers les enjeux liés à la protection des consommateurs de produits et services financiers.

Le gouvernement devrait-il envisager des mécanismes d’amélioration de la participation des intervenants aux processus de réglementation, de supervision et de conformité liés à la protection des consommateurs?

Quelle serait la manière d’obtenir une participation optimale des consommateurs et des groupes de consommateurs à ces processus et quel rôle pourraient-ils jouer?

6. Ressources

Les intervenants qui aimeraient obtenir de plus amples renseignements sur le cadre canadien de protection des consommateurs de produits et services financiers sont invités à consulter les sites Web des organismes suivants :


Annexe A : Mesures de protection des consommateurs mises en œuvre par le gouvernement depuis 2006

Depuis 2006, le gouvernement fédéral a pris de nombreuses mesures pour accroître la protection des consommateurs, dont celles qui suivent :

  • Réformes de vaste portée des cartes de crédit : encadrés dans les relevés; délai de grâce obligatoire de 21 jours sans intérêt; interdiction de distribuer des chèques non sollicités de cartes de crédit; obtention du consentement relatif aux fins des augmentations des limites de crédit.
  • Réformes ciblées : facilitation de l’accès aux fonds en réduisant la période de retenue des chèques; interdiction de l’abonnement par défaut; Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit.
  • Renforcement des exigences liées à la communication des renseignements, en améliorant la divulgation des pénalités imposées lors du paiement anticipé d’un prêt hypothécaire et des règles régissant les cartes prépayées.
  • Renforcement des mécanismes de traitement des plaintes pour aider les Canadiens à régler les plaintes avec leurs banques de façon plus rapide, impartiale et transparente et pour rendre officielles de nombreuses exigences en matière de processus, dont l’obligation de faire approuver les organismes tiers de règlement des conflits par le ministre et de les assujettir à la surveillance de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
  • Renforcement de la supervision en étendant le mandat de l’ACFC et en augmentant l’amende maximale pouvant être imposée aux institutions financières qui contreviennent aux dispositions en matière de protection des consommateurs, qui est passée de 200 000 $ à 500 000 $.
  • Assumer un rôle de chef de file en matière de littératie financière en adoptant la Loi sur le chef du développement de la littératie financière, en tenant des tables rondes avec les intervenants sur la prévention de l’abus financier et en désignant le mois de novembre « Mois de la littératie financière », ces activités étant accompagnées d’un solide programme de séances d’enseignement et de sensibilisation.

Annexe B : Cadre de protection des consommateurs dans le secteur bancaire

Dispositions législatives

Loi sur les banques

  • alinéas 157(2)e) et f) : administrateurs et dirigeants tenus d’instaurer des mécanismes de communication avec les clients
  • art. 273.1 : interdiction de mettre en circulation les valeurs mobilières d’une coopérative de crédit fédérale autrement que conformément aux règlements et au pouvoir d’adopter des règlements
  • art. 413.1 : avis avant d’ouvrir un compte de dépôt ou de fournir un produit réglementaire
  • par. 418.1(3) : pouvoir d’adopter des règlements portant sur la communication de renseignements, par une banque, relativement à une assurance ou à une garantie contre le non-paiement d’un prêt
  • art. 439.1 à 448.2 : comptes et frais – Déclaration à l’ouverture d’un compte et des frais, publicité, droit de fermer un compte, augmentations ou nouveaux frais, comptes de dépôt, pouvoir d’adopter des règlements relatifs aux comptes, point de service, comptes de dépôt de détail à frais modiques, produits enregistrés
  • art. 448.3 : déclaration concernant un produit enregistré
  • art. 449 à 454 : coût d’emprunt – communication, calcul, cartes de crédit, autres formes de prêts, publicité, pouvoir d’adopter des règlements relatifs au coût d’emprunt
  • art. 455 à 456 : procédure relative aux réclamations, organisme d’examen des réclamations
  • art. 457 à 459.5 : divers – remboursement anticipé, chèques du gouvernement, restriction relative aux ventes liées, avis de fermeture de succursale, déclaration annuelle, entités, pouvoir d’adopter des règlements
  • par. 540(2) et (3), 545(4) et (5), alinéas 545(6)b) et c), par. 552(3) : banque étrangère autorisée, pouvoir d’adopter des règlements
  • art. 559 à 576.3 : comptes de banque étrangère autorisée, coût d’emprunt, réclamations, divers (semblables aux art. 439.1 à 459.5)
  • art. 992 à 1003 qui s’appliquent aux avis, documents et autres renseignements requis

Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

Règlements en application de la Loi sur les banques

Règlement sur l’accès aux services bancaires de base

Règlement relatif à l’accès aux fonds

Règlement sur les réclamations

Règlement sur le coût d’emprunt

Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit

Règlement sur les instruments de type dépôt

Règlement sur la communication des frais

Règlement sur la communication de l’intérêt

Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique d’ouverture de compte

Règlement sur les documents électroniques

Règlement sur la communication de renseignements relatifs à l’assurance hypothécaire

Règlement relatif à l’abonnement par défaut

Règlement sur les avis relatifs aux restrictions concernant les dépôts

Règlement sur les avis relatifs aux dépôts non assurés

Règlement sur les préavis de fermeture de succursales

Règlement sur les dépôts

Règlement sur les produits réglementaires

Règlement sur les billets à capital protégé

Règlement sur la déclaration annuelle

Règlement sur les produits enregistrés

Codes de conduite volontaire

L’ACFC surveille la conformité de l’industrie financière aux codes de conduite volontaire

Code de conduite pour les institutions financières fédérales – Information sur le remboursement anticipé des hypothèques

Code de conduite de l’ABC pour les activités d’assurance autorisées

Consommateurs et cartes de débit : Code de pratique canadien des services de cartes de débit

Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit

Association des banquiers canadiens (ABC) : Modèle de code de conduite de l’ABC sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises

Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien

Engagements publics

L’ACFC surveille nombre d’engagements publics d’entités financières.

ABC : Engagement relatif à la modification ou au remplacement de produits ou de services existants

ABC : Lignes directrices de l’ABC applicables au transfert d’un régime enregistré

Protection contre la fraude

Comptes à frais modiques

ABC : Paiements en ligne

ABC : Lisibilité des documents hypothécaires

[1] Plan d’action économique de 2013, « Élaborer un code au contenu exhaustif pour les consommateurs de produits et services financiers ».

[2] L’expression « disposition visant les consommateurs » est définie à l’article 2 de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

[3] Les idées relatives aux principes proposés proviennent des Principes généraux du G-20 sur la protection des consommateurs de produits et services financiers, de la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni, des High Level Standards – Principles for Businesses, guide de la Financial Conduct Authority et du Consumer Protection Code de la Consumer Protection Directorate, Banque centrale d’Irlande.

[4] Projections démographiques pour le Canada, les provinces et les territoires : 2009 à 2036, Statistique Canada, 2010.