Audit de l'affichage sur le Web

Approuvé par le sous-ministre des Finances sur la recommandation du Comité de vérification

Le 6 juin 2016

Préparé par
Vérification interne
Ministère des Finances Canada

Table des matières

Sommaire

Contexte

Objectif de l’audit

Portée de l’audit

Énoncé de conformité et approche de l’audit

Conclusion

Constatations de l’audit

Recommandations, réponse de la direction et plan d’action

Sommaire

La Politique de communication du gouvernement du Canada exige que les ministères fédéraux fournissent au public des renseignements sur les politiques, les programmes, les services et les initiatives qui sont opportuns, exacts, clairs, objectifs et complets. La Politique désigne l’Internet et les médias sociaux en tant que puissants catalyseurs de la communication efficace à l’échelle du Canada et du monde.

Au ministère des Finances Canada, la Direction des consultations et des communications (DCC) gère le processus de publication de site Web. Les produits de communication comme les communiqués de presse, les avis aux médias et les discours sont créés et approuvé au sein de la DCC avant de faire l’objet d’une série d’étapes d’approbation. Une fois que toutes les approbations nécessaires ont été reçues, le produit est versé dans une zone de transit de site Web. Lorsque l’autorisation d’affichage en direct est accordée, le produit est affiché en ligne.

L’objectif de l’audit était de garantir, de façon raisonnable, que les contrôles clés sont en place et fonctionnent comme prévu pour le processus d’affichage d’information sur le site Web du Ministère.

Selon les constatations de l’audit, dans l’ensemble, les contrôles sont en place et le processus d’affichage sur le Web fonctionne. Par contre, l’audit a recensé des possibilités d’amélioration du processus d’affichage sur le Web. En outre, l’audit émet des recommandations visant à faire ce qui suit :

  • réduire le nombre de transferts au sein de la DCC;
  • définir clairement la nature de chaque étape d’approbation;
  • documenter systématiquement les décisions et les approbations clés;
  • officialiser les lignes directrices ministérielles concernant l’usage officiel des médias sociaux;
  • ajouter une évaluation dédiée de la lisibilité au début du processus.

Contexte

L’audit de l’affichage sur le Web a été autorisé dans le cadre du Plan de vérification interne et d’évaluation de 2015-2020 du ministère des Finances Canada approuvé le 25 août 2015 par le sous-ministre.

La Politique de communication du gouvernement du Canada exige que les ministères fédéraux fournissent au public des renseignements sur les politiques, les programmes, les services et les initiatives qui sont opportuns, exacts, clairs, objectifs et complets. La Politique désigne l’Internet et les médias sociaux en tant que puissants catalyseurs de la communication efficace à l’échelle du Canada et du monde.

Au ministère des Finances Canada, deux divisions de la Direction des consultations et des communications (DCC) gèrent le processus de publication de site Web.

  • Des produits de communication tels que les communiqués de presse, avis aux médias et discours sont créés par les stratèges et les agents des relations avec les médias au sein de la Division de la stratégie des communications.
  • Les services d’édition et l’affichage en ligne sont gérés par la Division des affaires publiques et des opérations.

Les produits de communications suivent une série d’étapes d’approbation avant d’être affichés en ligne. Un produit doit d’abord être approuvé au sein de la DCC avant d’être envoyé à la zone de programme concernée pour approbation. Le produit est ensuite distribué consécutivement au bureau du sous-ministre, au cabinet du ministre puis au Bureau du Conseil privé, tout en étant géré par un point de contact unique. Une fois que toutes les approbations nécessaires ont été reçues, le produit est versé dans une zone de transit de site Web. Lorsque l’autorisation d’affichage en direct est accordée, le produit est affiché en ligne.

Les publications que le Ministère prépare comme le budget fédéral et la mise à jour économique et financière suivent des processus distincts d’approbation et d’édition. Il est possible que ces publications soient accompagnées d’un communiqué de presse ou d’un avis aux médias préparés par la DCC.

Selon le produit de communication, le Ministère peut aviser le public au sujet de l’affichage sur le Web par l’intermédiaire d’un gazouillis dans son compte Twitter.

En 2015, 90 communiqués de presse, 44 avis aux médias, 5 discours et 25 publications ont été affichés sur le site Web du ministère des Finances Canada.

Objectif de l’audit

L’objectif de l’audit était de garantir, de façon raisonnable, que les contrôles clés sont en place et fonctionnent comme prévu pour le processus d’affichage d’information sur le site Web du Ministère.

Portée de l’audit

La portée de l’audit couvrait les activités ministérielles liées à l’affichage de communiqués de presse, d’avis aux médias, de discours, de rapports et d’autres publications. L’audit mettra l’accent sur le processus d’édition Web en place depuis octobre 2014.

Les thèmes n’étaient pas compris dans la portée :

  • le site intranet du Ministère (InfoSite), étant donné que ce site n’est pas accessible au public;
  • la correspondance ministérielle, l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels, les affaires parlementaires ou les consultations, étant donné qu’il s’agit d’activités distinctes exécutées par la DCC qui n’entrent pas en jeu dans le processus d’édition Web.

Énoncé de conformité et approche de l’audit

L’audit a été réalisé conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, selon les résultats du Programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.

L’audit a été planifié et exécuté de manière à obtenir l’assurance raisonnable que l’objectif de l’audit a été atteint. Une évaluation des risques a été effectuée au début de l’audit pour établir les critères de l’audit qui ont été acceptés par la direction. Les résultats de l’audit reposent sur une comparaison des conditions en place au moment de l’audit selon les critères de l’audit.

Les procédures d’audit comprenaient une analyse du schéma et du déroulement des processus, des entrevues, des observations et l’examen des documents à l’appui. Une sélection discrétionnaire de 12 dossiers de produit de communication a été examinée en détail. L’équipe d’audit a également comparé les processus d’édition Web du Ministère aux pratiques de quatre autres organisations.

Gestion a eu l’occasion d’examiner et de formuler des commentaires sur les constatations et conclusions de l’audit avant qu’ils ne soient finalisés.

Conclusion

Selon les constatations de l’audit, dans l’ensemble, les contrôles sont en place et le processus d’affichage sur le Web fonctionne. Par contre, l’audit a recensé des possibilités d’amélioration du processus d’affichage sur le Web. En outre, l’audit émet des recommandations visant à faire ce qui suit :

  • réduire le nombre de transferts au sein de la DCC;
  • définir clairement la nature de chaque étape d’approbation;
  • documenter systématiquement les décisions et les approbations clés;
  • officialiser les lignes directrices ministérielles concernant l’usage officiel des médias sociaux;
  • ajouter une évaluation dédiée de la lisibilité au début du processus.

Constatations de l’audit

Cette section résume les observations de l’audit en fonction des éléments de preuve recueillis et analysés au cours de l’audit.

L’audit devait permettre de constater que les contrôles clés étaient en place et fonctionnaient comme prévu. Plus précisément, les critères d’audit étaient les suivants :

  • Les contrôles clés sur le processus d’affichage sur le Web sont établis et communiqués.
  • Le processus d’affichage sur le Web appuie l’affichage de l’information pertinente au moment opportun.

Pour évaluer ces critères, l’équipe d'audit a tracé le schéma du processus d’affichage sur le Web et l’a examiné en détail. Cette analyse a été effectuée au moyen d’un examen détaillé de 12 produits de communication, ainsi que d’entrevues avec le personnel ministériel participant au processus d’affichage sur le Web. L’équipe d'audit a assisté aux réunions portant sur l’affichage de contenu sur le Web afin d’observer le processus en action. Les pratiques du Ministère ont également été comparées à celles de quatre autres organismes du gouvernement fédéral.

Les procédures destinées à la gestion du processus d’affichage sur le Web sont établies et communiquées

L’audit devait permettre de constater que les protocoles et les procédures visant à assurer la gestion du processus d’affichage sur le Web étaient établis et communiqués. L’audit a révélé que le Ministère avait un processus en place pour l’affichage d’information sur le site Web du Ministère. Un document récemment mis à jour décrit les étapes que doit franchir un document de communication à partir de la création, à la révision, à l’approbation, à la traduction, au versement dans la zone de transit jusqu’à l’affichage sur le site Web du Ministère.

L’équipe d’audit a interrogé les membres du personnel participant aux diverses étapes du processus. Bien que la plupart des membres du personnel interrogés n’aient pas pris connaissance de la mise à jour du document de processus, tous ont indiqué être au courant du processus. Les membres du personnel rencontrés ont fait remarquer que le processus faisait souvent l’objet de discussion lors des réunions matinales du personnel. Lorsqu’on a demandé aux membres du personnel rencontrés de décrire le processus, toutes les réponses correspondaient aux directives du document de processus.

L’audit a examiné en détail 12 dossiers de produits affichés sur le Web dans le but d’évaluer si le processus fonctionnait tel qu’il a été décrit. L’équipe d’audit a déterminé que tous les 12 produits de communication avaient été correctement mis en ligne dans les délais prévus.

Le processus d’affichage sur le Web pourrait être simplifié pour réduire le nombre de transferts

L’équipe d’audit a créé un schéma détaillé du processus d’affichage sur le Web puis l’a comparé aux pratiques des autres organisations. Bien qu’un point de contact unique reçoive la tâche de diriger chaque produit de communication pour la durée du processus, l’audit a révélé que les produits font fréquemment un va-et-vient entre la Division de la stratégie des communications et la Division des affaires publiques et des opérations durant l’obtention des approbations et l’apport de modifications. L’équipe d’audit a noté que d’autres organisations avaient moins de transferts : normalement, la Division de la stratégie gère les étapes d’élaboration et d’édition avant de remettre le produit à l’équipe chargée de l’affichage sur le Web. La réduction du nombre de transferts durant le processus peut aider à réduire les possibilités d’erreur durant le transfert des dossiers entre les groupes de travail. Des gains de productivité peuvent également être réalisés par la simplification du processus et une réduction de la coordination entre les groupes. L’audit recommande de réduire le nombre de transferts au sein de la DCC.

La nature de chaque étape d’approbation n’était pas toujours claire pour les participants au processus

Dans le cadre du processus d’affichage sur le Web, un produit de communication passe par une série d’étapes d’approbation (autorisations) en vue de son achèvement. Bien que le nombre total d’étapes d’approbation puisse varier, le document de processus décrit un minimum de sept approbations nécessaires pour mener un produit de sa création à l’affichage en ligne sur le Web. Souvent, plus d’une autorisation est nécessaire pour que le produit passe du directeur au sous-ministre adjoint.

L’audit devait permettre de constater que les étapes d’approbation étaient clairement définies de sorte que les intervenants responsables d’autoriser un produit de communication sachent ce qu’ils doivent approuver (par exemple, le contenu, le format Web, le contrôle de la qualité, la publication). L'audit a révélé que les exigences à chaque approbation n’étaient pas toujours claires pour les participants au processus. Par exemple, il n’était pas toujours clair à chaque autorisation de (1) déterminer ce qui avait déjà été examiné et approuvé, et (2) la nature de l’approbation demandée. En l’absence d’étapes d’approbation clairement définies, un risque existe que les décisions et les actions ne soient pas prises par les personnes appropriées. L’une des bonnes pratiques recensées au cours de la comparaison est d’intégrer une liste de contrôle des approbations dans le cadre de la stratégie d’affichage pour chaque produit. L’audit recommande de définir clairement la nature de chaque étape d’approbation.

Le suivi et la qualité pourraient être améliorés en faisant en sorte que les approbations et les décisions clés soient systématiquement documentées

L’audit devait permettre de déterminer que le processus d’affichage sur le Web faisait l’objet d’un suivi pour assurer la qualité. L’audit a révélé que la direction surveillait étroitement le processus d’affichage sur le Web. Par exemple, des réunions obligatoires sont tenues chaque matin pour discuter des priorités quotidiennes et hebdomadaires et pour confirmer l’état d’avancement de chaque dossier. La direction reçoit également une copie de tous les courriels importants tout au long du processus afin de rester à jour et de fournir des commentaires au besoin. À la fin du processus, une autorisation est nécessaire pour confirmer que le processus avait été suivi et toutes les approbations nécessaires ont été accordées.

L’audit a examiné en détail 12 dossiers de produits affichés sur le Web. L’audit a révélé que les documents examinés n’étaient pas systématiquement organisés et que les preuves d’approbation étaient parfois absentes. Sans les documents appropriés, un risque existe que la direction ne puisse pas confirmer si toutes les étapes du processus ont été suivies. Dans le cas d’une erreur, les documents appropriés sont également nécessaires pour aider à déterminer à quelle étape le processus n’a pas fonctionné. L’audit recommande de documenter systématiquement les décisions et les approbations clés.

Les lignes directrices ministérielles pour l’usage des médias sociaux devraient être officialisées

L’équipe d’audit a évalué si l’utilisation des comptes de médias sociaux du Ministère était assujettie à des protocoles établis. Le Ministère gère des comptes sur Twitter, LinkedIn et Flickr; il contribue également aux médias sociaux d’autres ministères. Le processus d’affichage sur les médias sociaux peut varier : il suit parfois le même processus que d’autres produits de communication; il suit parfois un processus distinct (par exemple, les gazouillis relatifs à une campagne en particulier); ou, il requiert parfois une coordination avec d’autres organismes fédéraux. L’audit a révélé que (1) ces processus n’ont pas été officialisés, et que (2) les lignes directrices relatives à la création, à l’approbation et à l’affichage sur les médias sociaux étaient communiquées oralement aux membres du personnel de la DCC.

Selon la Norme sur la gestion des comptes de médias sociaux du Conseil du Trésor, les ministères doivent établir des directives et des plans pour l’utilisation des médias sociaux. En l’absence de telles directives, un risque existe de créer une présence incohérente dans les médias sociaux. Il pourrait en résulter des efforts qui dérogent au mandat et aux objectifs du Ministère plutôt que de les promouvoir. L’audit recommande d’officialiser les directives ministérielles pour l’usage des médias sociaux.

Le processus d’affichage sur le Web pourrait être amélioré par l’ajout d’une évaluation dédiée de la lisibilité au début du processus

Afin de garantir la clarté et la cohérence de l’information, la Politique de communication du gouvernement du Canada exige l’utilisation d’un langage clair dans les communications avec le public. Dans ce contexte, il est important de veiller à ce que les produits affichés en ligne transmettent les informations clairement et sans ambiguïté pour le lecteur ciblé. Le site Web du Ministère contient des renseignements généraux pour le public ainsi que des publications et des rapports techniques destinés à des publics cibles en particulier. En conséquence, certains produits de communication nécessitent des niveaux de lisibilité plus élevés par rapport à d’autres produits offerts sur le site Web. L’audit a examiné comment le langage simple a été évalué dans le processus d’affichage sur le Web. Les Services linguistiques au sein de la Division des affaires publiques et des opérations participent tout au long du processus d’affichage sur le Web dans les activités liées à l’édition et à la traduction. L’audit a noté cependant qu’une évaluation dédiée de la lisibilité n’avait pas été incluse dans le processus d’affichage sur le Web.

Sans une évaluation de la lisibilité, un risque existe que les communications en ligne ne transmettent pas l’information au niveau de lisibilité convenant au public cible. Au cours de l’analyse comparative, l’équipe d’audit a noté que d’autres organisations mettaient davantage l’accent sur le langage clair. Une bonne pratique recensée consiste à inclure une évaluation dédiée de la lisibilité à l’étape de création du document, soit avant que débutent les étapes d’approbation. L’audit recommande d’ajouter une évaluation dédiée de la lisibilité au processus d’affichage sur le Web.

Recommandations, réponse de la direction et plan d'action
Recommandations Réponse de la direction et plan d’action
1. L’audit recommande que la DCC renforce les contrôles visant le processus d’affichage sur le Web dans le but de faire ce qui suit :

a. Optimiser le processus d’affichage sur le Web en réduisant le nombre de transferts au sein de la DCC.

b. Définir clairement la nature de chaque étape d’approbation.

c. Veiller à documenter systématiquement les décisions et les approbations.
Réponse de la direction :
La direction est d’accord.

Plan d’action :
Tout en préservant l’objectif principal de veiller à ce que les contrôles clés soient en place pour assurer l’exactitude et le caractère opportun de l’information affichée sur les sites Web du ministère des Finances Canada, la DCC va procéder à un examen du circuit de production des documents et des processus d’approbation actuellement en place en vue de rationaliser et de simplifier les transferts entre les différentes divisions et la Direction. Dans ce contexte, la DCC va comparer son propre processus par rapport à celui d’autres organisations afin de tirer parti des pratiques exemplaires et de déterminer les endroits où des gains pourraient être réalisés.
Le processus révisé sera documenté et communiqué aux membres du personnel de la DCC. Il comprendra une définition plus précise des rôles et des responsabilités en ce qui concerne la nature de l’approbation requise des membres du personnel des diverses divisions de la Direction, et comprendra également des exigences clairement définies sur la façon de documenter les décisions et les approbations clés de manière adéquate.

Responsable :
Directeur de la Division de la stratégie des communications

Date cible :
Mars 2017

2. L’audit recommande que la direction de la DCC officialise les directives ministérielles pour l’usage des comptes de médias sociaux du Ministère.

Réponse de la direction :
La direction est d’accord.

Plan d’action :
Compte tenu des changements annoncés récemment à la gamme d’outils de communications du Conseil du Trésor de politique et de l’importance renouvelée qu’accorde le Bureau du Conseil privé à l’amélioration de la capacité des ministères à adopter une approche « numérique par défaut » à l’égard des communications, l’équipe de direction de la DCC doit examiner et évaluer le rôle des médias sociaux au sein du Ministère, y compris la clarification des directives visant l’utilisation des médias sociaux par le personnel du ministère des Finances Canada.

Responsables :
Directeurs de la Division de la stratégie des communications et de la Division des affaires publiques et des opérations

Date cible :
Mars 2017

3. L’audit recommande que la direction de la DCC ajoute une évaluation dédiée de la lisibilité au début du processus d’affichage sur le Web.

Réponse de la direction :
La direction est d’accord.

Plan d’action :
Dans le cadre de l’Initiative de renouvellement Web, l’accent a été mis sur l’accessibilité du contenu du Web non seulement d’un point de vue technique, mais également pour qu’il réponde aux besoins des utilisateurs. Cela comprend l’élaboration d’un contenu rédigé de manière claire et qui peut être facilement compris par les publics cibles. Selon les normes de l’industrie, le niveau de lisibilité du contenu destiné à un public général doit être établi au niveau de sixième à huitième année d’études. Pour satisfaire à cette exigence, certains ministères ont ajouté un processus de révision sur le langage clair comme partie intégrante du processus d’élaboration et d’approbation de contenu Web.
La DCC tâchera de comprendre la portée du travail nécessaire pour inclure cette étape importante dès le début du processus; nous examinerons les options, évaluerons la faisabilité en fonction de notre module d’affaires, puis nous intégrerons ces pratiques exemplaires dans nos procédures normales d’exploitation. Comme première étape, nous devons établir les possibilités d’apprentissage ou de formation pour les membres du personnel pour nous assurer que leurs compétences sont harmonisées de manière optimale.

Responsables :
Directeurs de la Division de la stratégie des communications et de la Division des affaires publiques et des opérations

Date cible :
Mars 2017