Ottawa, le 6 juillet 2012
2012-079

Archivé - Le gouvernement Harper impose une surveillance rigoureuse favorable aux consommateurs pour le règlement des différends dans le secteur bancaire

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L'honorable Jim Flaherty, ministre des Finances, a annoncé aujourd'hui un nouveau règlement sans précédent qui aidera les consommateurs à régler leurs différends de manière plus opportune, impartiale et transparente.

« Les nouvelles règles d'envergure que nous annonçons aujourd'hui accorderont plus de pouvoir aux consommateurs au moment de régler un différend avec leur banque en créant un mécanisme de traitement des réclamations des consommateurs plus solide et plus indépendant. Pour ce faire, on mettra en place, pour la toute première fois, un cadre qui établit des normes favorables aux consommateurs et auxquelles toutes les banques, y compris les banques étrangères autorisées, devront satisfaire. Ce cadre prévoit aussi la supervision, par le gouvernement fédéral, du respect du règlement par les organismes externes de traitement des plaintes » a déclaré le ministre Flaherty.

Même si les banques étaient tenues de disposer de procédures internes de traitement des réclamations des consommateurs et d'être membres d'organismes externes de traitement des plaintes avant l'annonce du règlement faite aujourd'hui, aucune norme réglementaire ne s'appliquait aux organismes externes de traitement des plaintes, et il n'y avait aucune surveillance officielle de l'observation exercée par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). En outre, les banques pouvaient choisir leur organisme externe de traitement des plaintes – sans exigences minimales ni garantie pour les consommateurs.

Ces dernières années, certaines banques ont changé de fournisseur externe de services de traitement des plaintes, ce qui a entraîné une variation au chapitre des procédures appliquées ainsi que de l'incertitude chez les consommateurs. Afin de remédier à cette situation et d'améliorer la protection des consommateurs, le gouvernement a amorcé un processus à deux volets.

D'abord, une loi a été adoptée afin de forcer toutes les banques, y compris les banques étrangères autorisées, à ne faire partie que d'organismes externes de traitement des plaintes approuvés par le gouvernement fédéral, et d'accorder à l'ACFC le pouvoir de surveiller l'observation des règles et d'en assurer le respect. 

Ensuite, un règlement est proposé aujourd'hui en vue de la mise en œuvre de la loi susmentionnée. Ce règlement établira notamment pour la première fois des exigences expresses auxquelles devront se conformer les organismes externes de traitement des plaintes avant d'être approuvés, y compris des normes élevées d'indépendance, et l'exercice de leurs activités de manière opportune et transparente.

Le règlement proposé prévoit aussi que les banques devront collaborer avec leur organisme externe de traitement des plaintes, par exemple en informant les consommateurs du nom et des coordonnées de cet organisme de façon que les consommateurs sachent clairement à qui s'adresser en cas de différend.

Pour la première fois également, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada procédera à un examen approfondi des organismes externes de traitement des plaintes avant de les soumettre à l'approbation du ministre des Finances, et elle assurera une surveillance permanente de ces organismes, de même que l'application des nouvelles normes, plus élevées. Le règlement sera publié dans l'édition électronique du 13 juillet 2012 de la Gazette du Canada, et le public disposera d'un délai de 30 jours pour formuler des observations. Le projet de règlement indiquera comment faire des observations.

Pour plus de renseignements, les médias peuvent communiquer avec :

Mary Ann Dewey-Plante
Attachée de presse
Cabinet du ministre des Finances
613-996-7861

David Barnabe
Relations avec les médias
Ministère des Finances
613-996-8080

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